Klachtenregeling

Hoewel wij ernaar streven op professionele wijze onze opleidingen vorm te geven, kan het zijn dat je toch niet tevreden bent. Het hoort bij onze organisatiecultuur dat klachten serieus genomen worden en je hebt dan ook recht op een zorgvuldige en vertrouwelijke behandeling van jouw klacht. In de afhandeling van de klachten betrachten beide partijen vertrouwelijkheid.

Onze klachtenprocedure onderscheiden we in vier stappen: bekendmaking, formele klacht, beroep en hoger beroep.

1. Bekendmaking van jouw klacht

Vaak komen klachten voort uit een wederzijds onbegrip, of een niet goed verlopen communicatie. Maak een klacht daarom eerst kenbaar bij de clustercoördinator van jouw opleiding. Vermeld daarbij duidelijk wie, of wat de klacht betreft (docent, conciërge, studiemateriaal, lesruimte etc.). Samen met jou en de (in voorkomende gevallen) andere betrokkene(n) zal de verantwoordelijke clustercoördinator je klacht bespreken en tot een oplossing proberen te brengen.

2. Formele klacht

Het kan natuurlijk ook zijn dat de klacht naar jouw mening te ernstig is om direct met de andere betrokkenen te bespreken, of dat jouw klacht niet, of te weinig, tot een oplossing is gebracht. In dat geval dien je schriftelijk een officiële klacht in bij de coördinator van de opleiding zoals vermeld in de studiehandleiding.

Je vermeld in ieder geval:

  • Jouw naam;
  • Jouw adres;
  • Het telefoonnummer waarop je overdag bereikbaar bent;
  • Een duidelijke omschrijving van de klacht;
  • De datum waarop zich het feit heeft voorgedaan waarop jouw klacht betrekking heeft;
  • Eventuele bewijsstukken, of een duiding daarvan.

Je ontvangt binnen vijf werkdagen een ontvangstbevestiging.

Vervolgens zal de directie van Pons Academie het principe van hoor en wederhoor toepassen en tenslotte tot een oordeel komen. Je ontvangt uiterlijk 14 dagen na de ontvangstbevestiging, een schriftelijke reactie op jouw klacht. Het kan zijn dat je in de behandeling door de directie uitgenodigd wordt voor een gesprek. Indien langere tijd nodig is om jouw klacht zorgvuldig te behandelen wordt je hiervan eveneens binnen 14 dagen op de hoogte gesteld. In dat geval wordt aangegeven wanneer je de reactie zult ontvangen.

3. Beroep

Mocht het antwoord dan wel de voorgestelde oplossing voor je onbevredigend zijn, dan kunt je in beroep gaan bij de daartoe aangewezen directeur-bestuurder van Pons Academie (zie adres hieronder).

Jouw beroepschrift dient je zo duidelijk mogelijk te beargumenteren. Verder dien je het beroepschrift te voorzien van een kopie van alle stukken die betrekking hebben op jouw klacht en de behandeling ervan tot deze stap. Binnen 8 weken na ontvangst van jouw beroepschrift ontvang je een reactie van de betreffende directeur-bestuurder van Pons Academie.

Betreffende bestuurder kan besluiten, alvorens tot een uitspraak te komen, om een externe deskundige te raadplegen. Bij de bekendmaking van haar oordeel, zal het bestuur je wijzen op een externe beroepsmogelijkheid: beroep in tweede instantie

4. Beroep in tweede instantie (extern)

Beroep in tweede instantie (extern)

Na het beroep bij het bestuur van de opleiding kan het zijn dat je nog steeds niet tevreden bent. In dat geval bestaat de mogelijkheid in beroep te gaan bij een externe klachtenfunctionaris: drs. Louella Rooijer MBA. Afhankelijk van de aard van de klacht en de inhoud van jouw beroepsschrift, zal zij jouw beroep behandelen en een voor de organisatie bindende uitspraak doen.

De klachtenfunctionaris zal uiterlijk twee maanden nadat zij de klacht heeft ontvangen uitspraak doen en deze aan jou en aan het bestuur van de opleiding bekend maken.

Ten slotte: Schriftelijk ingediende klachten worden 2 jaar bewaard en vervolgens vernietigd.