Klachtenregeling
Hoewel wij ernaar streven op professionele wijze onze opleidingen vorm te geven, kan het zijn dat u toch niet tevreden bent. Het hoort bij onze organisatiecultuur dat klachten serieus genomen worden en u heeft dan ook recht op een zorgvuldige en vertrouwelijke behandeling van uw klacht. In de afhandeling van de klachten betrachten beide partijen vertrouwelijkheid.
Onze klachtenprocedure onderscheiden we in 3 stappen: bekendmaking, formele klacht en beroep.
1. Bekendmaking van jouw klacht
Vaak komen klachten voort uit een wederzijds onbegrip, of een niet goed verlopen communicatie. Maak een klacht daarom eerst kenbaar bij de clustercoördinator van uw opleiding. Vermeld daarbij duidelijk wie, of wat de klacht betreft (docent, conciërge, studiemateriaal, lesruimte etc.). Samen met u en de (in voorkomende gevallen) andere betrokkene(n) zal de verantwoordelijke clustercoördinator uw klacht bespreken en tot een oplossing proberen te komen.
2. Formele klacht
Het kan natuurlijk ook zijn dat de klacht naar uw mening te ernstig is om direct met de andere betrokkenen te bespreken, of dat uw klacht niet, of te weinig, tot een oplossing is gebracht. In dat geval dient u schriftelijk een officiële klacht in bij de coördinator van de opleiding zoals vermeld in de studiehandleiding.
U vermeldt in ieder geval:
- Uw naam;
- Uw adres;
- Het telefoonnummer waarop u overdag bereikbaar bent;
- Een duidelijke omschrijving van de klacht;
- De datum waarop zich het feit heeft voorgedaan waarop uw klacht betrekking heeft;
- Eventuele bewijsstukken, of een duiding daarvan.
Vervolgens zal de directie van Pons Academie het principe van hoor en wederhoor toepassen en tenslotte tot een oordeel komen. U ontvangt uiterlijk 5 dagen na de ontvangstbevestiging een schriftelijke reactie op uw klacht. Het kan zijn dat u in de behandeling door de directie uitgenodigd wordt voor een gesprek. Als er langere tijd nodig is om uw klacht zorgvuldig te behandelen wordt u hiervan eveneens binnen 5 dagen op de hoogte gesteld. In dat geval wordt aangegeven wanneer u de reactie zult ontvangen. Klachten worden altijd vertrouwelijk behandeld.
3. Beroep (extern)
Mocht het antwoord dan wel de voorgestelde oplossing voor jou onbevredigend zijn, dan kunt u in beroep gaan bij de daartoe aangewezen externe klachtenfunctionaris: mevrouw Louella Rooijer: louella.rooijer@live.nl. Afhankelijk van de aard van de klacht en de inhoud van uw beroepsschrift zal zij uw beroep behandelen en een voor de organisatie bindende uitspraak doen.
De klachtenfunctionaris zal uiterlijk 2 maanden nadat zij de klacht heeft ontvangen uitspraak doen en deze aan u en aan het bestuur van de opleiding bekend maken.
Klachten en de wijze van afhandeling worden geregistreerd en 2 jaar bewaard.
